Ваше отношение к "Тайному покупателю"

[БизнесТерапевт]

Уважаемые форумяне!
Пользуются ли ваши кадровые службы таким приемом, как "Тайный покупатель" или нет, одобряете или нет. Ответьте пожалуйста

[Демидова Татьяна]

этот опрос для газеты? где будут опубликованы результаты?

[БизнесТерапевт]

этот опрос для газеты? где будут опубликованы результаты?

Здравствуйте!
Нет, это не для газеты.
Я провожу этот опрос на разных порталах с двумя целями:
Во-первых, появление этого элемента управления контролем сигнализирует об остроте конкуренции, которое в свою очередь влиияет на стоимость услуг в данной отрасли.
Второе, не являясь стронником данной процедуры собираю аргументы, проанализировав которые смогу более четко обосновать свою точку зрения, которую могу опубликовать и на Вашем портале

Для газеты же я вчера поместил вопрос в другом подфоруме.
Могу ли я назвать ее?

[БизнесТерапевт]

этот опрос для газеты? где будут опубликованы результаты?

Кстати Вы не подскажите... Куда мой вопрос вчерашний делся?..
по поводу налогов на бесплатные занятия?..

[МаринаБерк]

Работаю менеджером по персоналу в торговой организации уже более 4 лет, примерно года 2 пользуюсь этим методом. Могу сказать, что все сотрудники в курсе, что данный метод применяется в организации и все однозначно его одобряют. Т.е., как Вы можете заметить, всех сотрудников поставили в известность в своё время, в течение этих 2х лет выработаны определённые плюсы:
самоконтроль в общении с покупателем доведён почти до автоматизма;
покупатели (со пец.подготовкой и без) довольны тем, что есть возможность принять участие в жизни предприятия;
отсеивание сотрудников-стажёров на начальном этапе (с жизненными принципами, противоречащими миссии предприятия)
Так что метод этот вполне оправдывает себя.

[БизнесТерапевт]

МаринаБерк
Здравствуйте, а какие еще методы стимулирования и мотивации Вами используются?

[Aton_A]

Хотелось бы поменьше субъективного в оцене "Таинственного покупателя".

[Иванов_Александр]

Могу рассказать о системе таинственный покупатель на АЗС Юкос.

Там согласно такой проверке принимается решение о мотивации персонала, это как часть премиальных. Успешно работает эта система там более 5 лет, персонал начал общаться со всеми клиентами одинаково, и с таинственными покупателями и с обычными. В итоге качество обслуживания выросло на порядом. По-этому считаю эту систему необходимой и эффективной!

[Харский]

При правильном, профессиональном проведении мало что может сравниться с "Тайными покупателими" по мотивирующей, стимулирующей и организующей функции касающейся сотрудников работающих с клиентами.
Это один из тех инструмнтов эффективность которых напрямую видна в отчетах об объеме продаж (в отличии, от обучения, например)

[Наташа2007]

А можно узнать поподробнее про этот метод "тайного покупателя" У мужа своя фирма, и это заинтересовало нас. Спасибо за ответ

[Аноним]

Всё очень просто.
На Западе давно действует система "Профессиональный покупатель", это то же самое.

Смысл таков: В организацию приходит покупатель, который ведёт себя, как обычный: может грубить, придираться, выспрашивать подробности, и так далее.
То есть, устраивает "полевые испытания" для сотрудников "клиент - зоны".
А затем даёт профессиональную "обратную связь" руководству компании: в чём сотрудники не дорабатывают, кто хамит, кто невнимателен к потребностям клиента, и т. д.

То есть эта процедура может являться частью системы аттестации персонала, или использоваться как способ оценки эффективности обучения персонала:
проверка до обучения;
обучение (например, тренинг);
а затем проверка после обучения.


Про полезность.
Любая эффективно действующая система должна иметь эффективную обратную связь - это закон кибернетики.

Процедура тайного покупателя такую обратную связь даёт.
Разумеется, есть и другие способы получать обратную связь, и эта процедура не панацея от всего,
но если говорить в рамках "полезность-бесполезность", то несомненно полезна.

Удачи!

[Харский Константин]

Всё очень просто.
На Западе давно действует система "Профессиональный покупатель", это то же самое.

У нас это называется «As a client»
Действительно очень эффективно.

[Аноним]

Знаю, что у нас в компании применяется эта методика, причем уже очень давно. Но мы используем ее скорее как диагностику проблемных зон для развития сотрудников. Материалы передаются директорам магазинов, руководителям регионов и в отдел обучения Центрального офиса.

Сеть специализированных супермаркетов

[flavius]

считаю такую методику очень нужной. ничего обижного не вижу. это работа.

[OSK]

Вот бы ввести такое с госструктурами - ГИБДД, мэрии, ПФ, больницы-поликлиники-частные медцентры...Мечта!

[Артём]

Только не с госструктурами. Кроме появления ещё одного центра затрат в существующей ситуации это ничего не даст. Госструктуры может вылечить только индивидуальная адресация налоговых отчислений. Частные медцентры, по идее, должны сами нанимать ТП, но, судя по всему, им это не надо – конкуренция, точнее, её отсутствие, позволяют пренебрегать даже своей репутацией.

Тайный покупатель используется не только внутри фирмы. С помощью ТП мониторятся франчайзи (чтобы контролировать соблюдение стандартов обслуживания), конкуренты.

[alexey_og]

Желательно, чтобы тайных покупателей было несколько в силу правильно отмеченной здесь субъективности оценки. Когда мы проводили такую работу с сетью м-видео тайных посетителей было 8 человек.

[Аноним]

Тайный покупатель или мистер шопер это хорошая вешь,но есть несколько НО.... в этом.1.его можно узнать вопросы всегда стандартные.2.взгляд на покупку у шопера безразличный.3.и не всегда обьяктивная оценка продавцов.Это я могу сказать на личном опыте,существует схема когда приходит тайник и во всех магазинах м.видео это знают все.иногда оценки которые ставят тайник не понятны,нет консультанта?а если он занет другим клиентов то тайник смотрит минут пять и в итоге ставит -3 бала.
когда меняют фирму "тайника"это эфект минимум на 2-3 месяца.потом их знают в лицо поверьте.Был случай когда поменяли фирму"т" Тайник делал возврат телефона его просто послали сославшись на постан №55 п11 по обмену товара,ей пришлось признаться что она тайный покупатель ей посмеялись в лицо и сказали что у неё с головой проблемы.оценки были от 60-70 а это самый низ для магазина.потом вроде нормально стало,но Тайник недолжен возращать товар сразу,а они сразу это делают тем самым здают себя и пока он получает товар все знают что это тайник.И все тогда раслобляются на месяц и клиенты ему не нужны до нового прихода тайника.С одной стороны эфективно,а сдругой не о чём,консультанты работают правельно по 6 шагам с клиентом(тайником)только три раза в месяц когда он приходит в магазин.Вот и думайте тайник???????????????????????????????????????????????????????????????

[Еханый_Бабай]

Тайными шоперами балуеться Майкрософт. Приходит чувак в компьютерный магазин и грит - хочу купить компьютер с нелицинзионным виндовсом - я грю да можем продать - на следующий день звонит какой-то хрен - официальный представитель Майкрософта и грит - я вас всех пересажаю - не торгуйте нелицензией. Потом ещёё пару раз приходили другие люди - но на лице было написанно что им ничего не надо - что они подставныне

[Анонимм]

Такая система применяется в сети ресторанов "Макдоналдс" постоянно. Оценка влияет на аттестацию и, соответственно, на тарифную ставку. А также поощряют в виде подарка тех, кто обслужил на 100. Ну и рестораны между собой соревнуются по оценкам, вроде каждый месяц.

[AndreyBal]

Все зависит от компании, ее внутреннего микроклимата. Я стал свидетелем введения этой процедуры в компании и она оказалась в минус компании. Моментально упало качество обслуживания(хотя все стали работать по стандарту, упало кол-во посетителей через некоторое время, "упал контингент" приходящий за покупками. Раньше в компании существовал микроклимат, который настраивал каждого сотрудника на позитив, на обслуживание, была мотивация-материальная, а после все изменили и все рухнуло....Такая мотивация-нужна там, где не требуется "нормальное человеческое общение...макдональдс например. А вот в продажах: машин, техники-это все ерунда. Если продавец хочет продаватьи работать в компании, то ему никакой тайник не нужен, а если не хочет-то в шею гнать таких.

[Olga63]

Только это не только и не столько способ контроля. Если рассматривать с точки зрения оптимального набора процедур при обслуживании покупателя, можно рассматривать и как инструмент оптимизации этих самых процедур

[Аноним]

Таинственный покупатель не только метод контроля, это ещё и метод формирования - мы. например, когда проводим тп намеренно "палим" Исполняющего роль - он даёт сотруднику обратную связь, а потом разбираем эту ситуацию на группе профессионального роста итог радует, да и у персонала потом тревоги меньше, но правило результаты ТП не приводят к санкциям.

[Hopl]

Таинственный покупатель не только метод контроля, это ещё и метод формирования - мы. например, когда проводим тп намеренно "палим" Исполняющего роль - он даёт сотруднику обратную связь, а потом разбираем эту ситуацию на группе профессионального роста итог радует, да и у персонала потом тревоги меньше, но правило результаты ТП не приводят к санкциям.

Хорошо разьяснил.