Что творится с линией поддержки 1С?

[Lartchik]

Не могла дозвониться на линию консультаций 1С по бухгалтерии 7.7. Дозвонилась на линию по ЗиК, жалуюсь, что на общую линию дозвониться не могу, прошу переключить с ЗиК на общую. Ответ: "У нас проблема с линией консультаций, мы сейчас занимаемся разрешением этой проблемы. Пишите по эл. почте". Я написала по электронке, что прошу связаться со мной по такому-то телефону, проблема такая-то, связана с переоценкой валюты. Ответ: "Добрый день! К сожалению в настоящий момент загрузка телефонных линий сильно возросла. Мы проводим работу для разрешения этой ситуации. Вы можете воспользоваться и другими средствами для задания вопроса, например, отправив письмо по электронной почте. Для получения консультации по электронной почте необходимо отправить письмо, указав регистрационный номер комплекта, название фирмы, номера релизов программных файлов и конфигурации, по которой Вы задаете вопрос." В ответ снова посылаю письмо, указав всё, что положено и чётко (на мой взгляд) сформулировав проблему. Пришло уведомление, что проблема будет рассмотрена в ближайшее время. Через сутки приходит ответ, что остатков быть не должно, необходимо проверить остатки по счету. Пишу: "В том-то и дело, что остатков нет!!!" Снова приходит уведомление о ближайшем рассмотрении моего письма. Мне такая переписка не понравилась, снова пытаюсь дозвониться в 1С. И, УРА, дозваниваюсь! Радостно сообщаю свой рег. номер и получаю ответ: "Вы прислали запрос по эл.почте, поэтому ждите ответа по почте." Я в возмущении спрашиваю: "И что? Вы даже не попытаетесь мне помочь?" Ответ: "Нет. Ждите ответа." Я в шоке!!! В этот раз ответ я ждала три дня. Проблему решила "в ручную", но уже было интересно, ответят или нет. Но когда пришло письмо, оно тоже повергло меня в шок: "Здравствуйте!Пришлите, пожалуйста, архив Вашей базы данных. С уважением,
отдел тех. поддержки "1С"." Неужели работники 1С не знают, что база - это не просто цифры??? Я ответила, что не имею права высылать им базу. Мне пришло уведомление, что моё письмо рассмотрят в ближайшее время. Вот так прошла неделя консультаций с 1С. Мне уже смешно Такая ситуация впервые и наводит на грустные размышления, что похоже стратегия 1С на поддержку пользователей уже проваливается. Видать, теперь стратегия - "впарить" побольше 8.0

[Naumov]

Lartchik, вы видимо М.М.Жванецкого мало слушали....

[Fosihas]

Найдите фрача по ближе и глумите ему голову

Я бы давно на месте самой 1С общаться с конечными пользователями, переложив это на голову франчей. Хотя к этому кажется идет.

[BorisG]

А что. Хороший, и самое главное, показательный пример.
Ну разве что еще одного момента в нем нет, к которому я иногда прибегаю.

Найдите фрача по ближе и глумите ему голову

Как раз с точностью до наоборот. Когда клиет начинает сильно глумиться, я его отправляю попытать счастья с Хотлайном 1С. Отрезвляет очень быстро.

... Хотя к этому кажется идет.

Вообще-то нет.

[Lartchik]

За денежку дополнительную у нас есть свой консультант, но я прибегаю к его услугам крайне редко, потому что иногда самой хочется "покопаться". Раньше мне нравилось консультироваться на линии поддержки пользователей, потому что я начинала понимать "откуда ноги растут" у проблемы. А консультант прибежит, кнопки понажимает и УСЁ! Мне так не интересно

[Naumov]

Lartchik, А вы консультанту пробовали объяснить, что вам так не интересно?

[Lartchik]

Naumov , он знает про мой опыт в 1С Поэтому он побыстрее втихую делает и убегает, чтобы я его вопросами не заваливала и больше него не знала Если я всё буду знать, он-то вообще не понадобится

[Fosihas]

BorisG, все же они что-то меняют в тех.поддержке, или реорганизируют. И скорей всего часть делегируют франчам или как там Центры компетенции, или Консалтинг. Ну и базу данных создали.

Lartchik, значит менять такого консультанта надо.

[Naumov]

Fosihas, ну кто буде расширять бюджет на деятельность, которая не приносит дохода? Пользователям лень почитать описание, нормативку, стати от 1С, и чего после этого ожидать?

[Fosihas]

Пользователям лень почитать описание, нормативку, стати от 1С, и чего после этого ожидать?

Это будет всегда.

А...

Сервис-Центры и Сервис-партнеры 1С – сопровождение пользователей 1С:Предприятия

1С увеличит требование, предоставит доступ к базе ответов. И придется выполнять.

Не все деньгами измеряется, есть еще репутация.

[BorisG]

... все же они что-то меняют в тех.поддержке, или реорганизируют.

Fosihas, ну хоть мне то не надо об этом рассказывать.

... предоставит доступ к базе ответов.

Доступ к базе предоставляется с другой целью.

[Аноним]

Я обычно в пустой базе моделирую ситуацию минимумом документов, после чего отправляю ее в 1с.
Вот, всего пободавшись с июля месяца убедил, что у них ошибка в расчете НДС при совпадении нескольких неочевидных факторов. В новом релизе они исправили.
Кидать же всю базу - нафик-нафик.

[BorisG]

Я обычно ...

Видно еще мало общаешься. Да и ошибка скорее очевидная.
На убеждение по некоторым....
Оно надо?

[Аноним]

Пользователям лень почитать описание, нормативку, стати от 1С, и чего после этого ожидать?

Это есть и и будет
Но!!! Когда звонишь часика полтора и не получаешь ответ на простой, как потом выясняется, когда разберешься, ответ - это как назвать???
Специалистов на линии консультации нет!!! Т.к. сами не знают ответов.
Это огромный минус для компании.
Приведу пример:
Пыталась получить отчетность, у меня базовая восьмерка.
Звоню, выполняю их рекомендации, ничего не получается. Ответ - у Вас, что то с компьютером, вызывайте специалиста. Я говорю, что с компьютером все в порядке. Опуская подробности, на получение отчетности у меня ушла почти неделя.
Причина- у меня был кривой IP адрес, спасибо нашим провайдерам, поменяли.
Консультантов с такой тонкостью не ознакомили и после решения проблемы, они этого не знают, и посей день.
Когда звоню и задаю текущий вопрос, в обязательном порядке сама рассказываю им про IP адрес, как правило, говорят большое спасибо, не знали.
Почему, когда выяснилось, что с кривого адреса отчетность не скачивается, консультанты не были проинформированы???
В общем, зла на 1С

[Fosihas]

В общем, зла на 1С

Так работайте на другой программе...

Пообщайтесь с другими служдами поддержки, после расскажите что и как.


А посадить специалиста отвечать на вопросы, дорого...



По личной практике, ответов по телефону, очень сложная штука. Понять что спрашивают, вспомнить как это решитить проблему и это в течении 1-3 минут, бррр.

, у меня базовая восьмерка

за 3000 рубликов, в хотите пожизненую гарантию и цыганочку с выходом.

[Naumov]

Аноним, ага, а спецы на линии консультации должны были догадаться о том, что у вас кривой АйПи адрес.
И вообще разрешение ВАШИХ коммуникационных проблем лежит вне поля деятельности 1С.

[AMBI]

Naumov, Fosihas, удивляют подобного рода ответы.
Вы оправдываете 1С?
Например, что бы бухгалтеру начислить НДФЛ, мы должны знать базу, вычеты и прочие важные параметры для исчисления налога.
Другой пример, продавая программу, пишут необходимые технические условия предъявляемые к компьютеру, т.е. уже заведомо известно, что на 386, восьмерка работать не будет.
Так же и здесь, консультант должен знать, какие требуются параметры, что бы пользователь мог скачать отчетность.
Такая услуга предложена самой компанией 1С

за 3000 рубликов, в хотите пожизненую гарантию и цыганочку с выходом.

Это официальная политика 1С?

[Fosihas]

Нет я исхожу из своего опыта общения с клиентами работающими в 1С, это тяжело, и знание таких вопросов появляется в практике. А ставить практика на ответы как то не выгодно.

Другой пример, продавая программу, пишут необходимые технические условия предъявляемые к компьютеру,

так ведь пользователь 99.99999% их не читают, а зря

[Naumov]

AMBI, Я никого не оправдываю, вы не правы в этом вопросе!

[Аноним]

Fosihas Нет я исхожу из своего опыта общения с клиентами работающими в 1С, это тяжело, и знание таких вопросов появляется в практике. А ставить практика на ответы как то не выгодно.

Т.е. Вашими словами, консультируют люди далекие от практики, не знающие основы?
Это пользователи чувствуют.
Причем времени уходит непозволительно много. Звонишь знакомой, вопрос решается за считанные секунды.
Только не говорите: ну и звоните своим знакомым- это по меньшей мере не вежливо.
Интересно, Fosihas, вряд ли фирма 1С с Вами согласится. В каждой книге с поставляемым комплектом написано: МЫ ОТВЕЧАЕМ ЗА РАБОТУ СВОЕГО ПЕРСОНАЛА.
Naumov, поясните пожалуйста по конкретней, в каком конкретно вопросе я не права?

[Fosihas]

AMBI, а засколько ваша знакомая согласиться отвечать на вопросы за считанные минуты, каждый день.??? спросите у нее....

Найти человека способного ответить сразу и быстро, это это надо самому пережить ситуацию.

[ZloiBuhgalter]

>то это надо самому пережить ситуацию.
Во-во, как там:
Пока не наступишь на грабли сам, не поймешь уже наступившего....

[AMBI]

Не все деньгами измеряется, есть еще репутация

Fosihas, так зачем Вы сами все сводите к деньгам?

а засколько ваша знакомая согласиться отвечать на вопросы за считанные минуты, каждый день.??? спросите у нее....

Найти человека способного ответить сразу и быстро, это это надо самому пережить ситуацию.

Нет я исхожу из своего опыта общения с клиентами работающими в 1С, это тяжело, и знание таких вопросов появляется в практике. А ставить практика на ответы как то не выгодно.

Все гораздо проще, НАДО ВЛАДЕТЬ ЗНАНИЯМИ, тогда общение с пользователями будет не так обременительно.
И не придется подобные темы сводить к болтологии.
Fosihas, Naumov, Вы партеры 1С?

[Fosihas]

Деньгами можно привлечь специалиста. В данном случае, я пытаюсь вам это в толковать, что специалиста который может ответить сразу вопрос, на линию поддержки не посадят, это не выгодно.

И работа нервная, общение с клиентом.

Случай из жизни. Звонит тетенька, и говорит "1с не печатает" (понедельник), при этом сразу в крик, "сламали гады". Учитываю что ей в пятницу поставили обновление. Итог, она забыла принтер включить.

Все люди разные, и можно так задать вопрос, что ни какие знания не помогут.

[BorisG]

В данном случае, я пытаюсь вам это в толковать, что специалиста который может ответить сразу вопрос, на линию поддержки не посадят, это не выгодно.

На самом деле это совсем не так, особенно, что касается 1С, да и вообще линии поддержки любой крупной компании.
Проблема Хотлайна 1С в том, что они слишком самоуверенные, и готовы дать ответ на любой вопрос, даже если он, этот ответ и явно невпопад, и... невзирая на то, кто вопрос задал.
И это, в общем-то понятно, поскольку подавляющее большинство вопросов элементарнейшие.
------------
"...очень немногие люди, и притом самые замечательные, способны просто и откровенно сказать: "не знаю"...
(с) Д.Рокфеллер ...

[Naumov]

AMBI, Я лично не партнер, а вот компания, которая является одним из источников моих доходов партнером является, но к вопросу это никакого отношения не имеет.

[shveta]

Хочется добавить свои 5 копеек. Сразу скажу я не защищаю линию тех.поддержки 1С, но все же. Я работаю на линии консультаций у партнера 1С. Поддержка бесплатна для всех офиц. пользователей 1С нашего города, не важно где приобрели программу. (ну политика фирмы такая). Нам дозвониться тяжело, а знаеете почему?? Потому что чем больше людям помогаешь тем меньше они хотят ДУМАТЬ САМИ!!!!! Куда проще позвонить и в 10 раз за день спросить один и тот же вопрос. - Ой а вот вы мне утром говорили, а я забыла. ЭТО нормально? Хотите скзать таких людей не много. Да их процентов 5% от всех пользователей, НО ИХ ЗВОНКИ 50% от всех остальных. Объяснять им что так нельзя бесполезно. Поэтому другие пользователи которым действительно нужна помощь на линию консультаций прорваться не могут. Не говоря о пользователях, которые просто звонят поругаться, те кто не могу адекватно задать вопрос и т.д. Вот.

[Naumov]

shveta, Аминь!
На меня обижаются, что иногда не даю прямых ответов на вопросы. А потому что я хочу заставить людей думать, иначе клинический случай.

[AMBI]

Случай из жизни. Звонит тетенька, и говорит "1с не печатает" (понедельник), при этом сразу в крик, "сламали гады". Учитываю что ей в пятницу поставили обновление. Итог, она забыла принтер включить.

Не смешно. Не исключаю, что этот "кусок" из Вашей истории и рассказан не в том контексте.
Мой случай из жизни. Понимая, что на линии консультации накопившиеся вопросы я не решу. Вызываю специалиста на дом, цены всем известны.
Приезжает "специалист" и два часа вспоминает, как настроить отчет для печати!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Naumov, shveta, Fosihas, вы неуважительно рассказываете о своих клиентах, как десятиклассники смеетесь над первоклассниками.
Только ответственность разная.
За дачу неправильного совета, вам ничего не будет, через две минуты переключитесь на другого пользователя, а бухгалтер, оставшись один на один с проблемой и получивший неправильный совет, будет выплачивать штрафы и пени, а уж нервов потратит несоизмеримо больше.
И не валите с больной головы на здоровую, от того, что 5% пользователей звонят несколько раз, это не страшно. Человек может с компьютером на ВЫ, зато в теории профессионал. К тому же, 1С далеко от windows, где все логично и понятно даже ребенку.
Вы ушли от темы, а тема: пользователи не получают квалифицированную техническую поддержку рекламно пропагандируемую 1С.
Потому что 90% консультантов не знают свою работу, а вспоминают.

Понять что спрашивают, вспомнить как это решитить проблему и это в течении 1-3 минут, бррр.

Fosihas, когда Вы перестанете вспоминать, а будете точно знать, как решается вопрос, вот тогда всем станет намного легче.

[Fosihas]

Итого:
Спор бесконечен когда в нем участвуют лица, имеюшие разный подход к предмету спора, т.е. 1С.

Что HotLine@1c. Не справляется, это да (причины озвучены выше). И сама 1С конечно об это знает и как то решает или нет (AMBI это можно спросить , у нее самой спросить k@1c.ru их служба контроля, т.е. пожаловаться).



*****
Дальнейшую перепалку, буду удалять.