<p>ВЛАДИМИР ПРАВОТОРОВ, Begin Group , специально для газеты «Бизнес» </p>
<p>Наличие спроса на рынке труда позволяет обслуживающему персоналу относиться
к своим обязанностям кое-как </p>
<p>Дефицит квалифицированной рабочей силы все острее ощущается в Москве: число
компаний растет, в то время как хорошо подготовленного обслуживающего персонала
явно не хватает. В этих условиях работодатели начинают вести борьбу именно
за такой персонал, но не за клиента. С одной стороны, квалифицированный работник
понимает свою ценность на рынке труда и в компании, поэтому не видит причин
для повышения качества обслуживания. С другой стороны, компании чувствуют себя
на рынке достаточно хорошо благодаря высокой покупательской способности потребителей
и поэтому не заботятся об обучении людей и смотрят сквозь пальцы на понижение
качества работы. В итоге страдает клиент, все чаще сталкиваясь с некачественным
обслуживанием. </p>
<p><strong>Клиента надо любить </strong></p>
<p>В 1998 году после кризиса началась настоящая война за клиента, выражавшаяся
в том, что обслуживающий персонал в каждом супермаркете, салоне связи, на каждой
автозаправке был сама вежливость и чуткость. Сегодня эти времена - как сладкий
сон. Компании борются не за клиента, а за персонал. И в этих условиях сами
сотрудники не очень-то стремятся повышать качество своей работы. Разве вы удивляетесь
15-минутному ожиданию ответа оператора при звонке в службу сервиса какого-либо
оператора сотовой связи? Разве обращаете внимание, если кассир в магазине не
поздоровался с вами? </p>
<p>За окном 2005 год - пора процветания для многих московских компаний, а также
роста покупательской способности населения. Логика компаний такова: «Зачем
заботиться о клиенте, если он все равно вернется? А если не вернется, то придут
другие, ведь спрос высок и продолжает расти». Поэтому никакого специального
обучения обслуживающего персонала не ведется. </p>
<p>Вот простой пример. Все мы, наверное, когда-то сталкивались с покупкой мебели
и знаем, что некоторые задержки в доставке и сборке происходят не так уж редко.
Подобная ситуация произошла недавно с моими знакомыми. Представьте, вы заказали
кухню, а пришла она через пять месяцев после установленного срока. Ничего себе
прокол! Но приехавшие монтажники что-то говорят по поводу задержек на фабрике
и предлагают бесплатно установить какой-то дополнительный кран, что, согласитесь,
весьма сомнительная компенсация. </p>
<p>Описанная выше кухня была заказана в известном торговом центре. Галина Кулакова,
старший администратор торгового центра, подтвердила: «К сожалению, задержки
с поставкой случаются нередко. Но мы всегда стараемся что-нибудь подарить клиентам
в этом случае». Неплохо, конечно. Но вряд ли может оправдать полугодовую задержку
мебели. </p>
<p>В то же время давно известно, что ошибки открывают большие возможности.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?30549