Проблемные клиенты

[yulyashpulya]

Они-ночной кошмар любого менеджера Они отнимают нервы, время и портят настроение Но и они нужны, ибо и так клиентов кот наплакал. Надо любить своих клиентов. А как любить таких?! Мне мой уже с утра испортил настроение. При вопросе оплаты сказал для начала что премии у него в смете не предусмотрены, потом проканючил "......ну а может у Вас найдутся какие-нибудь чеки чтоб можно было провести как авансовый отчет?....." Нормально, да! То есть это я должна подумать под каким соусом ему заплатить мне деньги Я то сама хороша конечно, нужно было сначала этот вопрос решить и все бумаги оформить. А то как у него ревизия, так "ну мы подумаем как это сделать", а как деньги платить, так он начал орать что "это Вы должны были все заранее подготовить!" Сама конечно я виновата. Надо его вобще перевести на безнал. Подготовить договор и не париться.Я как всегда расчитывала на эти дополнительные деньги, а получу позже В общем я что-то расстроилась так И на себя злюсь! После ревизии прошел месяц (за которую должны были заплатить, т.к. я сопровождала её, общалась с проверяющими), результаты не прислали до сих пор. У меня эта ревизия отняла сил и нервов гораздо больше чем 3 тыс. Так и то ведь деньги... Вообще этот человек является президентом рассоюза и очень типа важный. И со мной всегда себя ведет как хозяин. Мне жутко хочется его бросить, вот прям ппц как! Останавливает только материальная составляющая. Он один раз приехал ко мне на встречу без денег и печати! И высказал мне "ну что ж вы мне не напомнили?!" Ему уже за 70 и он часто всё забывает или вобще не понимает что я говорю. Ещё он постоянно перепроверяет достоверность информации от меня и вообще очень неприятно с ним общаться. Всё! Нажаловалась! Что с ним делать-то?!! Мечтаю набрать нормальных, а от этого избавиться. Это он ещё на упрощёнке, и не ведет бухучёт(ну, вернее я веду для себя, но естественно балансов и проч нет), а что будет в следующем году, когда обяжут вести?! Всю кровь мою выпьет вобще. Поставлю цену повыше, чтоб сам ушел. Как Вы работаете с такими клиентами?

[ars08]

Да, такие клиенты часто попадаются. У самой такой клиент. Собираюсь ставить на предоплату.
P.S. С такими клиентами лучше оформлять договора. Нет денег, нет работы. Уйдет один клиент, придет - лучше

[Кристин@]

Посылаю на 3 буквы.
Вам этот клиент дан свыше что-бы осознать, что проблема не в материальной составляющей, а в отсутствии самоЦЕННОСТИ. "Рыбак рыбака видит из далека" и такие "начальники" всегда находят именно таких подчиненных, которые вместо того, что бы в лицо сказать что о нем думают, считают себя виноватыми во всех косяках человечества. Это не вы виноватая, это он мудак. А вы его за это любите. Так что вините себя дальше, если вам нравится
П.С. кстати отсутствие договора и предоплаты по нему - это еще один показатель бардака в голове. Человек любящий деньги, а не свою виноватость, без договора и предоплаты с дивана не встанет.

[yulyashpulya]

Посылаю на 3 буквы.
Вам этот клиент дан свыше что-бы осознать, что проблема не в материальной составляющей, а в отсутствии самоЦЕННОСТИ. "Рыбак рыбака видит из далека" и такие "начальники" всегда находят именно таких подчиненных, которые вместо того, что бы в лицо сказать что о нем думают, считают себя виноватыми во всех косяках человечества. Это не вы виноватая, это он мудак. А вы его за это любите. Так что вините себя дальше, если вам нравится
П.С. кстати отсутствие договора и предоплаты по нему - это еще один показатель бардака в голове. Человек любящий деньги, а не свою виноватость, без договора и предоплаты с дивана не встанет.

Согласна на 100%. Урок усвоен уже! Спасибо что это случилось сейчас и потери времени и денег невелики. Ну всё, как я и предполагала придется отстаивать свои деньги на уровне труд. инспекции (хорошо что на основную оплату был хоть заключен договор, правда ГПХ, но по признакам очень даже сойдет за трудовой любая проверка на раз-два переквалифицирует! Даже табеля учета рабочего времени есть. Буду требовать компенсацию за неисп отпуск)

[Скворцов Владимир]

Господа, надо уметь перестраивать свое мышление на бизнес рельсы)))) работать с проблемными клиентами и уже тем более напоминать ему о том, что надо взять печать, сказать - "ничего страшного, мы завтра вышлем к Вам курьера" - это часть организации Бизнеса.....
А высказывания из разряда - "этот мне нравиться, а этот чо то не очень" - это уж извините - неумение организовывать тот самый процесс работы компании....Считаю, что такая личная принципиальность - недопустима в Бизнесе.
Да, у нас тоже есть проблемные клиенты, но последний раз мы сами отказывались от клиентов по своей инициативе в 2008 году.

[Iz_vlada]

У меня есть пара проблемных клиентов. Один, мягко говоря, вообще не умеет общаться с окружающими, у него в любой проблеме виноват... Путин (почему Путин, для меня это загадка), второй, склонен к истерии, не понимает элементарных вещей, он думает что квартал это зима, весна, лето и осень (!!!) и проч. Но трагедии я из этого не делаю. Эти клиенты у меня на особом тарифе - повышенном, естественно. Главное в этом деле спокойствие. Нужно напоминать, писать, разжевывать. Теперь они сами за меня держатся, как дети за воспитательницу. ))))

[Демидова Татьяна]

У меня есть несколько советов.
1. С клиентом надо общаться на равных. Как только в отношениях проскальзывает чье-то превосходство ("И со мной всегда себя ведет как хозяин"), отношения перестают быть равными. Это не он с вами как хозяин, это вы с ним как рабыня. Клиенты всегда принимают "игру" своего бухгалтера, иначе они просто не встают к вам на обслуживание.

2. 100% предоплата. Нет денег - нет работы.

3. Клиентоориентированность. Если клиент желает, чтобы ему напоминали перед встречей, чтобы он взял печать и деньги, значит так и надо делать.

Про премии непонятно, вы повышение просили?

[yulyashpulya]

Про премии непонятно, вы повышение просили?

Да ну нет, конечно. Это он имел ввиду, что мол, в смету по расходам не заложены какие-то суммы сверх оговоренной основной платы. Козел он, нервы мне все вымотал. Я понимаю что в бизнесе эмоции отключить надо и ориентация на клиента и проч. На след день позвонил мне, заявил что я вчера невовремя подняла эту тему, он был не в духе и поэтому такой вышел разговор. (Не извинился), сказал что на все мои условия согласен. Щас перешел в другую налоговую, надо везде проверить платежи по фондам, перейти в другой район. Сразу предоплату возьму за свои хождения. Или пусть сам занимается.

[Iz_vlada]

Козел он

я смотрю у вас свой, особенный взгляд на бизнес

[Галина-Ростов]

Чаще наши клиенты воспринимают нас как обычных наемных бухгалтеров. Как советовали выше, надо чьё-либо превосходство перевести в равенство в отношениях. С него уже поздно брать предоплату. Клиент, а тем более ваш, может не перестроиться на новую систему оплаты. И я смотрю, у вас не только к нему претензии по поводу работы, но и какая-то личная неприязнь. Были у меня такие клиенты. Козлами не могу назвать. Просто достали они меня. Я потеряла с них приличную сумму - платежи по 2 двум моим кредитам в месяц. Прошло несколько месяцев. Денег не хватает. Ищу новых клиентов. Зато нервы целы! Никто не злит, работа приносит только радость.
А про печати и деньги напоминаю за день до встречи и в день встречи. Но и после этого они их могут забыть - ничего страшного - увидимся завтра, значит. И возраст 70-летний тут не причем.
В причине расставания говорила, что возникли личные проблемы, и с работой не успеваю. И предупреждала о разрыве отношений за месяц до предполагаемой даты.

[Демидова Татьяна]

Чаще наши клиенты воспринимают нас как обычных наемных бухгалтеров

Если у вас фирма, офис, наемные сотрудники - как вас можно воспринять как обычного наемного бухгалтера? Если же вы частный специалист, тогда, да, вы наемный бухгалтер, только не в штате, а по договору.

С него уже поздно брать предоплату

Никогда не поздно. Сдайте ему отчет и поговорите с ним о том, что правила игры изменились в одностороннем порядке. Теперь ваши услуги нужно оплачивать предоплатой. И если клиент не согласен, у него будет время найти другого бухгалтера.

[yulyashpulya]

Кажется, наконец то наша с ним работа близится к завершению. Да, согласна, денег катастрофически не хватает, кредиты, расходы на своё дело, зарплата сотрудникам и проч. НО! Нервы целы и время за копейки не тратишь. Уже предупредила помощницу, что в связи с изменением объема работ у неё новый график и меньше зарплата. Надеюсь-это временно. Очень долго согласовывали договор с новыми условиями. Переиначивает всё в свою пользу. Прямо=-таки перлы выдает)) Я сказала что меня такие условия кабальные не устраивают, он уперся рогом и стоит на своем. Съездил сам в налоговую, посидел там под дверью кабинета несколько часов, зато бесплатно)) В общем в итоге договорились что сдаю отчетность и мирно расстаемся

[LuckyBuh]

Доброго времени суток, коллеги!
Прошу Вас высказать свое мнение по ситуации сложившейся у нас, как бы Вы поступили.
К нам обратилась на бух. обслуживание новая фирма. Предыдущий бухгалтер закрыл полугодие 2012, но по факту ООО работало только 2 квартал 2012 г. Дела прежним бух-ром не передавались, распечатали ОСВ за полугодие и начали вести учет с июля 2012. При проверке ОСВ и сданной отчетности выяснилось, что Выручка по бух. учету и налоговому учету не совпадает по причине не верного отражения на счетах реализации. В общем там полный разброд и шатание. Я объяснила руководству, что необходимо вносить исправления, но это будет по отдельной цене. Директор потребовал возврата денег у прежнего бух-ра, но та сказала, что будет сама исправлять. Итог, прошло уже больше месяца, а воз и ныне там...и судя по ее квалификации исправить она не может, в общем дала срок до этого понедельника. Руководство с ней сюсюкает, уговаривает, у них там свои какие-то личные взаимоотношения.
Короче, мне это начинает надоедать, разные были ситуации, бух-ра все бросали и уходили или сотрудничали и по-любовно расходились, а это какое-то недоразумение и нам не дает работать и сама ничего не делает, а время идет.... Прям и не знаю как поступить...хоть договор расторгай...

[FA]

Зачем расторгать-то? Вы же предупредили клиента. Все. Работайте как есть, а там по ситуации: придет запрос из налоговой - принесете клиенту, он активизируется и дело сдвинется с мертвой точки.

[Демидова Татьяна]

LuckyBuh, много написала вам в ответ, но увы, форум глюкнул и ничего не опубликовалось
У меня та же ситуация что и у вас. Описала все косяки и санкции руководству, дала время на принятие решения. Если не переделают вовремя или не закажут переделку мне, попрошу письменные распоряжения о том, что с меня ответственность за эти косяки снимается.