×
×
Страница 1 из 3 123 ПоследняяПоследняя
Показано с 1 по 30 из 74
  1. #1
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7

    Управление бухгалтерской фирмой

    Коллеги,
    я хочу обсудить с вами вопросы управления бухгалтерскими услугами, как части системы управления бухгалтерской фирмой и создания ценности для клиентов.

    Можем ли мы чётко сказать клиенту какие услуги мы оказываем?
    Бухгалтерские услуги?
    Но клиенту не понятно, что мы вкладываем в это понятие. Нам тоже не понятно (мы не можем чётко и структурировано описать продукты этой услуги, то что получает клиент в результате). Т.е. в общем случае мы понимаем, а в частном нет.
    Мы думаем, что мы знаем какие услуги мы оказываем, на самом деле, - нам только кажется, что мы знаем.

    К чему это приводит:
    • отсутствует перечень составных частей услуги (доп.услуг)
    • у нас и у клиента отсутствует понимание, что входит в его пакет услуг (результат - клиент думает, что платит больше, чем заслуживает услуга; мы думаем, что плата за услуги достаточна и т.д.)
    • нет понимания объёма затрат на оказание услуги и её составных частей (как финансовых, так и других)
    • требования клиента неизвестны (клиент не может сформулировать сам необходимую услугу)
    • требования клиента невыполнимы
    • выполнение требований клиентов не контролируются
    • невыполнение требований не имеет последствий
    • наша деятельность не систематизирована

    И хотя мы прикладываем все силы (или хотя бы планируем приложить) для оказания услуги, клиент НЕДОВОЛЕН, т.к. нет реальных контрольных точек, по которым можно делать выводы, недовольство выражается основываясь на эмоциональном подходе.

    Тоже самое относится и к внутренним клиентам, мы тоже НЕДОВОЛЬНЫ (я имею ввиду сотрудников бухгалтерской фирмы,- например, Татьяна клиент Ольги по какому-нибудь внутреннему бизнес-процессу).

    Это стандартная проблема, которая не даёт развиваться любому поставщику любых услуг, не только бухгалтерским фирмам.
    Поставщики IT услуг решили эту задачу путём создания системы стандартов в области управления услугами, свод которой содержится в IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий) см. дополнительную информацию здесь - ru.wikipedia.org/wiki/ITIL

    В целом, этот подход к стандартизации оказания и управления услугами подходит для нашего вида деятельности тоже.

    Обращаю внимание, что попытка перенять этот опыт будет являться новацией, требует внесения изменений в общую концепцию ITIL и подстройку именно под наш бизнес.
    Поделиться с друзьями
    Последний раз редактировалось Accwell; 29.09.2011 в 18:11. Причина: опечатка

  2. #2
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Управление услугами можно разделить на три основные области:
    • проектирование новых/изменяемых услуг;
    • управление качеством услуг;
    • управление взаимоотношениями с клиентами и внутри нас.

    Относительно нашего вида деятельности определим их так:
    Проектирование услуг – это деятельность по трансляции требований заказчиков к услугам (Service Level Requirements, SLR) в детальные спецификации услуг, включающие в себя их основные характеристики, модели услуг, требования и критерии для успешного развертывания услуг и их последующего оказания. (ITIL называет результат этой деятельности Service Design Package).
    Требования к информации: для того, чтобы проектировать услуги, надо понимать как организована работа по их запуску, развертыванию, оказанию и поддержке, какие при этом необходимы и/или используются ресурсы, какие задействованы внешние и внутренние услуги.

    Управление качеством оказываемых услуг, предполагает анализ данных о предоставлении услуг, оценку качества услуг и инициацию корректирующих мер, направленных либо на обеспечение соответствия этого качества ранее согласованным критериям, либо на его повышение с учетом ожидаемого будущего изменения этих критериев.
    Требования к информации: для того, чтобы выполнить эту работу, необходимо организовать сбор данных о функционировании отдельных компонентов услуг и инфраструктуры, исполнении работ внешними и внутренними командами, влияющих на итоговое качество услуги, а также об удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних).
    Управление взаимоотношениями можно разделить на две подгруппы – управление отношениями с поставщиками (внутренними и внешними) и управление отношениями с клиентами (такое разделение используется в стандарте ISO 20000).
    Требования к информации: для того, чтобы управлять взаимоотношениями с поставщиками, надо знать какие услуги и на каких условиях они нам предоставляют, как эти услуги влияют на услуги, которые мы предоставляем клиентам.
    Для того же, чтобы управлять отношениями с клиентами, важно владеть информацией о том, какие услуги мы каждому из них предоставляем, каково влияние этих услуг на бизнес-деятельность, каковы особенности наших услуг при предоставлении разным клиентам, как распределяются общие ресурсы (задействованные в предоставлении услуг для разных клиентов).


    Одной из основ (не самой большой, но очень важной!) для управления услугами и получения информации для этого является КАТАЛОГ УСЛУГ (Service Catalogue).

    Каталог услуг можно сравнить с меню в ресторане. Если меню нет и клиент, придя в такой ресторан, объясняет официанту свои пожелания к обеду, то он а) долго ждёт свой обед; б) не факт, что вообще получит желаемое, в) много (или мало?) платит. Если же меню есть, то клиент всегда знает, что он может получить, а исполнитель знает как планировать свои ресурсы, чтобы удовлетворить возможные запросы клиентов. Исполнитель заранее ограничивает запросы клиентов и очевидно это значительно снижает затраты на производство. Ну так если это уже десятки или сотни лет работает в ресторанном бизнесе, почему такого "меню" зачастую нет в других услугах? Скорее всего потому что ресторанный бизнес изначально был сервисно-ориентированным, а многие другие услуги начинают становиться такими только сейчас.

    Каталог услуг (Service Catalogue) в определении глоссария ITIL (в переводе):
    База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развёртывания. Каталог услуг – часть Портфеля услуг, он содержит информацию о двух типах ИТ-услуг: услугах, ориентированных на заказчика, и поддерживающих услугах, необходимых поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.

    Каталог услуг (Service Catalogue) в нашем случае можно определить так:
    База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая услуги, доступные для оказания клиентам. Каталог услуг – часть Портфеля услуг, он содержит информацию о двух типах услуг: услугах, ориентированных на Клиента, и поддерживающих услугах, необходимых поставщику услуг (нам) для предоставления услуг, ориентированных на Клиента.

    Преимущества от внедрения Каталога услуг (можете дополнить исходя из своего опыта):

    • улучшаются коммуникации между нами и клиентом;
    • предотвращается "нецелевое использование" услуг посредством одинакового понимания клиентом и нами состава услуг. Иными словами, всё, что указано в Каталоге услуг, должно быть предоставлено тому пользователю, который имеет на это право. И напротив, если пользователь требует нечто, не входящее в перечень предоставляемых услуг, его заявку не следует немедленно исполнять;
    • услуги привязываются к деятельности клиента. Поэтому когда у клиента появляется новый вид деятельности или операций, сразу понятно какие услуги и ресурсы ему должны быть предоставлены;
    • затраты на наши услуги проще обосновать клиенту, произведя их разнесение по услугам, понятным клиенту. Кроме того, расчёт затрат по услугам пригодится при заключении SLA (соглашения об уровне обслуживания/договора на оказание услуг);
    • классификация по услугам заявок клиентов, инцидентов или запросов определяет ответственность на нашей стороне (стороне конкретного исполнителя). Нам (вместе как единый механизм) становится проще работать;
    • возможно формировать отчётность в различных разрезах, востребованных как клиентами, так и нами. Это повысит качество управленческих решений.

    Можно также сформулировать следующие важные функции Каталога услуг:
    • средство ограничения охвата предоставляемых услуг, а вместе с ним – и нашей ответственности
    • определение предмета взаимодействия с клиентом.

    Идет ли речь о первичных переговорах (продажа/покупка услуг), или о регистрации инцидентов и запросов, или об оценке качества услуг за период – каталог как меню помогает нам и клиенту общаться друг с другом.

    В соответствии с ITIL, Каталог услуг может разделяться на "Каталог бизнес-услуг" и "Каталог технических услуг". Это может быть один документ, включающий описание обоих типов услуг, а может быть два документа (например, если их поддерживают разные люди, то такое разделение целесообразно).

    "Каталог бизнес-услуг" (КБУ) - услуги, как их должен видеть клиент (т.е. понятно для него). Как пример, - меню раздела услуг на нашем сайте.
    "Каталог технических услуг" (КТУ) - услуги, которые входят в наши внутренние процессы оказания бизнес-услуг.
    Т.е., например, "Бухгалтерские услуги" - это из каталога КБУ, а составляющая Бухгалтерских услуг "Закрытие главной книги" - это из каталога КТУ.

    Другие источники выделяют другие структуры Каталога. Например, Rob England (не путайте с персонажем из фильма «Агент Джонни Инглиш» ) в своей книге «Owning ITIL» (http://www.ozon.ru/context/detail/id/5539976/) предлагает следующую модель четырёх уровней Каталога услуг:
    (дословно, без поправки на наш вид деятельности)

    Актуальный каталог / Current Catalogue: срез текущего состояния, перечисление всех фактически предоставляемых услуг, включая те устаревшие услуги, которые мы больше не предлагаем новым пользователям. Это основной и необходимый элемент всей сервисной деятельности нашей ИТ-службы. Целевая аудитория – ИТ.
    Красивый каталог / Brochure Catalogue: высокоуровневый документ, написанный бизнес-языком, определяющий, что ИТ предлагает заказчикам. Используется как основа для управления отношениями с заказчиками. Также используется пользователями как справочник при взаимодействии с ИТ. Определяет целевое состояние. Целевая аудитория – заказчики, пользователи.
    Технический каталог / Technical Catalogue: объединение актуального и красивого каталогов, дополненное подробной технической информацией. Используется в работе ИТ. SLA (если есть) являются частью технического каталога; кроме того, в него входят: перечень критических компонентов, связанные услуги, правила эскалации… Целевая аудитория – ИТ.
    Автоматизированный каталог / Automated Catalogue: интерактивный инструмент, позволяющий пользователям просматривать и заказывать услуги. Важно понимать, что технологическая оболочка – самая простая часть такого каталога. Она должна быть основана на трех перечисленных выше документах. Эти уровни дополняют друг друга, а не заменяют. Целевая аудитория: пользователи.

    Rob England: «Из всего этого можно и нужно как можно быстрее создать Актуальный каталог. Красивый и Технический появятся со временем. Многие организации никогда не будут использовать Автоматизированный каталог

    Скорее всего, вы будете искать свою модель каталога услуг, комбинируя уже предложенные другими источниками. Главное, чтобы он решал свои задачии и помогал достигать поставленные цели.
    Также не стоит задача чрезмерного усложнения создаваемых конструкций и регламентов. Но то что необходимо сделать, вы должны сделать.

    Каталог услуг не имеет смысла сам по себе. То есть, если мы просто сформируем перечень услуг и укажем какую-то информацию, связанную с услугой без ясного представления как это будет использоваться, велика вероятность породить документ, который будет благополучно забыт в столе навсегда.
    Обеспечить эффективность Каталога услуг - значит указать в нём ту информацию, которая будет использоваться в рамках процессов управления услугами.

    В книге Service Design, входящей в ITIL v3 Core есть приложение G, в котором приведён пример описания услуги в Каталоге. Это таблица, в которой для каждой услуги указываются следующие сведения:

    • описание услуги;
    • тип услуги;
    • поддерживающие услуги;
    • бизнес-владелец;
    • бизнес-подразделения (потребители);
    • менеджеры услуги;
    • бизнес-влияние;
    • бизнес-приоритет;
    • SLA (Service Level Agreement);
    • часы поддержки;
    • контактное лицо со стороны бизнеса;
    • контактное лицо в случае эскалации;
    • отчёты по услуге;
    • пересмотры услуги;
    • рейтинг безопасности.

    Страшно и непонятно ? Начнём с простого.
    Предлагаю вам создать простейший Каталог с двумя уровнями ("для клиента" - продуктовый и "для клиента и для нас" - технический), определить ПРОДУКТЫ вашей деятельности в привязке к конкретным услугам, закрепить типы или группы исполнителей за конкретными услугами/продуктами.

    Под ПРОДУКТом, в данном случае, я понимаю конкретный результат любой вашей деятельности по оказанию услуг (внешние и внутренние заказчики услуг/подуслуг). Например, в "Архивных услугах" - продукт - это "Архивное дело" или "Акт передачи документов"; в "Кадровое делопроизводство" - это "Приказ" или "Штатное расписание".

    Конечно, сейчас кто-то спросит, - а какой ПРОДУКТ у моей деятельности "перекрашивание красного сторно в синее"? Вот я тоже (не) знаю . Но ответ надо искать.

    Любой результат деятельности должен иметь конечный ПРОДУКТ, который можно измерить, а зачастую и руками потрогать . Если вы не можете довести свою деятельность до ПРОДУКТА, то лучше вам эту деятельность прекратить.

    Затем вы перевяжете эти каталоги с бизнес-процессами и продолжите автоматизацию вашей деятельности.

  3. #3
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Обобщая цели создания Каталога услуг, необходимо добиться следующего:
    • формально ограничить перечень услуг, по которым предоставляется поддержка;
    • определить и ограничить перечень предоставляемых и поддерживаемых услуг для разных групп внутренних и внешних клиентов;
    • определить среди исполнителей/групп ответственных за каждую услугу;
    • определить исполнителей/группы, ответственные за поддержку каждой услуги;
    • определить уровни критичности услуг (для оценки влияния сбоев в оказании услуг);
    • сформировать основу для обсуждения и согласования уровней поддержки для различных групп внутренних/внешних клиентов и критериев качества поддержки услуг в соответствии с уровнями (SLA).

    А также было бы неплохо:
    • определить зависимости оказываемых услуг от внешних и внутренних операционных услуг, или потребность в формализации последних;
    • управлять качеством услуг;
    • оценить стоимость оказания услуг и возможности ее сокращения;
    • сформировать основу для моделирования услуг и разработки детальных спецификаций (что позволит в дальнейшем развивать управление конфигурациями, уровнем услуг, доступностью, управление ресурсами).

    Итак,

    Продуктовый каталог – это попытка сформировать «маркетинговый» перечень всех услуг. Основная задача – определить какие услуги мы оказываем и понятность их описания для клиентов.
    Технический каталог – тот же продуктовый, но с детализацией и указанием продуктов, исполнителей/групп. В дальнейшем можно дополнить его и другими колонками данных (критериями и значениями).

    P.S. Продолжение следует.

  4. #4
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Пример "продуктового" КАТАЛОГА УСЛУГ:

    Бухгалтерские услуги
    Бухгалтерский учёт
    Восстановление учёта
    Постановка бухгалтерского учёта

    Налоговые услуги
    Налоговый учёт
    Расчёт налогов
    Налоговый представитель

    Зарплата и кадры
    Расчёт зарплат и выплат
    Кадровое администрирование

    Отчётность
    Налоговая отчётность
    Бухгалтерская отчётность
    Статистическая отчётность
    Отчётность по МСФО
    Управленческая отчётность

    Административные услуги
    Казначейство и банк
    Делопроизводство
    Архивные услуги


    Этот каталог выполняет, в основном, маркетинговые задачи.
    Цель - клиент, в общих чертах, понимает какие услуги вы ему предлагаете и может выбрать необходимые ему.

  5. #5
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Пример (фрагмент) "технического" КАТАЛОГА УСЛУГ:


    Бухгалтерские услуги
    Бухгалтерский учёт
    • Учетная политика
    • Учет денежных средств
    • Учет расчетов с подотчетными лицами
    • Учет Основных средств
    • Учет нематериальных активов
    • Учет поступления ТМЦ и услуг
    • Учет списания ТМЦ
    • Учет товаров
    • Учет затрат на производство и готовой продукции
    • Учет реализации
    • Инвентаризация расчетов
    • Учет расходов будущих периодов
    • Учет опер. доходов и расходов
    • Учет внереал. доходов и расходов
    • Учет фондов
    • Инвентаризация
    • Закрытие месяца
    • Закрытие года и трансформация баланса
    • Книга учета доходов и расходов
    • Учет БСО


    Восстановление учёта
    • *
    • *
    • *
    • *


    и т.д.


    Этот каталог выполняет задачи описания бизнес-процессов (по каждой из услуг верхнего уровня).

    Цели:
    (а) - клиент детально понимает какие услуги вы ему предлагаете и может выбрать необходимые ему.
    (б) - мы детально понимаем какие мы услуги оказываем и можем разработать под каждую из них отдельную процедуру и объединить их в единый бизнес-процесс.

  6. #6
    Клерк Аватар для Кристин@
    Регистрация
    04.05.2009
    Адрес
    Хабаровск
    Сообщений
    61
    УАУ!!! Спасибо. Именно та мысль которую я никак не могла четко сформулировать. Шикарно. Пока ничего толком не поняла, кроме основной концепции, прочитаю, проанализирую, дай Бог дополню. Огроменное спасибо!

  7. #7
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7

    Фрагмент технического каталога с указанием продуктов услуг

    Теперь к каждому сервису (функции услуги) попробуем привязать конкретные ПРОДУКТЫ:

    (фрагмент технического каталога с указанием продуктов услуг)

    А. Блок услуг: БУХГАЛТЕРКИЕ УСЛУГИ
    А.1.Услуга: Бухгалтерский учёт

    Функции и продукты:


    А.1.1.Учетная политика
    • Учетная политика

    А.1.2.Учет денежных средств
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
    • Кассовая книга
    • Приходный кассовый ордер
    • Расходный кассовый ордер

    А.1.3.Учет расчетов с подотчетными лицами
    • Авансовый отчет
    • Командировочное удостоверение
    • Отчёт о командировке
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.4.Учет Основных средств
    • Ведомость начисления амортизации
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
    • Ведомость переоценки
    • Приказ о проведении переоценки
    • Акт ОС-1, инвентарная карточка

    А.1.5.Учет нематериальных активов
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
    • Ведомость начисления амортизации

    А.1.6.Учет поступления ТМЦ и услуг
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.7.Учет списания ТМЦ
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
    • Акт списания материалов

    А.1.8.Учет товаров
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.9.Учет затрат на производство и готовой продукции
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.10.Учет реализации
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.11.Инвентаризация расчетов
    • Акт сверки

    А.1.12.Учет расходов будущих периодов
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.13.Учет опер. доходов и расходов
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.14.Учет внереал. доходов и расходов
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.15.Учет фондов
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)

    А.1.16.Инвентаризация
    • Приказ о назначении комиссии и проведении инвентаризации
    • Инвентаризационная ведомость
    • Акт

    А.1.17.Закрытие месяца
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
    • Ведомость распределения общехозяйтсвенных расходов

    А.1.18.Закрытие года и трансформация баланса
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
    • Книга учета доходов и расходов Книга учета доходов и расходов

    А.1.19.Учет БСО
    • Акт списания испорченных БСО
    • Акт списания БСО
    • Книга учета БСО
    • Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)



    А. Блок услуг: БУХГАЛТЕРКИЕ УСЛУГИ
    А.2.Услуга: Восстановление бухгалтерского учёта

    Функции и продукты:

    А.2.2.
    • ******
    • ******

    А.2.3.
    • ******
    • ******

    А.2.4.
    • ******
    • ******

    А.2.5.
    • ******
    • ******


    и т.д.

  8. #8
    Модератор Бухбизнеса Аватар для Демидова Татьяна
    Регистрация
    11.03.2002
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    15,933
    Accwell, откуда вы перепечатали эту информацию?
    Демидова Татьяна

  9. #9
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Цитата Сообщение от Демидова Татьяна Посмотреть сообщение
    Accwell, откуда вы перепечатали эту информацию?
    Татьяна, я её не "перепечатал" Странный вопрос.....

    Это попытка обсудить концепцию ITIL применительно к системе управления бухгалтерскими услугами.

    Многое из изложенного давно известно и применяется в более формализованных областях (IT, например), но применительно к оказанию профессиональных (бухгалтерских, например) услуг никогда не обсуждалось, в том числе и разработка моделей каталогов услуг (каталогов сервисов), и в целом проблематика управления процессом оказания бухгалтерских услуг как бизнесом, а не "видом деятельности".

    Приглашаю всех к дискуссии.

  10. #10
    Модератор Бухбизнеса Аватар для Демидова Татьяна
    Регистрация
    11.03.2002
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    15,933
    Accwell, сами написали?
    В чем ваш вопрос, что обсуждаем? Конкретизируйте, пожалуйста.
    Демидова Татьяна

  11. #11
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7

    Обсуждаем вопрос управления оказанием бухгалтерских услуг

    Цитата Сообщение от Демидова Татьяна Посмотреть сообщение
    В чем ваш вопрос, что обсуждаем? Конкретизируйте, пожалуйста.
    (третий раз): Обсуждаем вопрос управления оказанием бухгалтерских услуг.

    Как организовать процессы оказания услуг так, чтобы это было больше похоже на бизнес, а не на хобби.

    Судя по плачу в соседних ветках о демпинге "конкурентов", проблемах с клиентами и персоналом, рассуждениями на тему "есть ли будущее" (!), этот вопрос весьма актуален, но не все в силах даже сформулировать его для себя.

  12. #12
    Клерк Аватар для FA
    Регистрация
    23.10.2007
    Адрес
    Киров
    Сообщений
    255
    Accwell, я конечно тоже педант, но то что вы тут дали...
    Вам надо отдохнуть съездить куда-нибудь.
    Самое близкое определение происходящему: не надо искать кошку в темной комнате, особенно если ее там нет.
    Никакой пользы клиенту от всех этих глоссариев-фигариев не будет. Зато, конечно, появится повод раздуть щеки перед ними, типа мы тоже важные, не хренью маемся.

    Мы продаем то, что хотять купить. И все. Одному влом (или нет ума) сделать декларацию - вот тебе услуга. Другому страшно стало от прочтения НК, он боится, что к нему придут уже завтра - опять услуга. Третьему надо тупо расчеты чтобы с контрагентами сходились - услуга. Каждому - свое.

  13. #13
    radio jazz
    Регистрация
    03.10.2008
    Адрес
    москва +/-
    Сообщений
    3,272
    Цитата Сообщение от Accwell Посмотреть сообщение
    Пример ...

    Отчётность
    • Налоговая отчётность
    • Бухгалтерская отчётность
    • Статистическая отчётность
    • Отчётность по МСФО
    • Управленческая отчётность
    • Отчетность во внебюджетные фонды

  14. #14
    radio jazz
    Регистрация
    03.10.2008
    Адрес
    москва +/-
    Сообщений
    3,272
    Цитата Сообщение от Демидова Татьяна Посмотреть сообщение
    В чем ваш вопрос, что обсуждаем?
    я так понимаю, человек-инициатор приглашает к кооперации,
    дабы систематизировать/классифицировать коллектИвным разумом

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Мы продаем то, что хотять купить. И все.
    ... Каждому - свое.
    никто не спорит.

  15. #15
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    FA, не хочу с вами спорить, но

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Самое близкое определение происходящему: не надо искать кошку в темной комнате, особенно если ее там нет.
    Она там есть поверьте.
    Вы просто не знаете,-насколько глубока кроличья нора

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Никакой пользы клиенту от всех этих глоссариев-фигариев не будет.
    Клиент клиенту рознь.
    Значит вас устраивают такие клиенты, которые управляют вашими услугами и вашим бизнесом.

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Зато, конечно, появится повод раздуть щеки перед ними, типа мы тоже важные, не хренью маемся.
    А признаться самому, что "хренью маемся", - силы есть?
    Наверное, проще перед самим собой "щёки раздувать", внушать себе что у нас "бухгалтерская фирма", "бизнес"...

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Мы продаем то, что хотять купить. И все.
    Клиенты не всегда знают, что они хотят "купить".
    Мы не всегда умеем продать то, что нужно клиенту.
    В результате - клиент недоволен (считает, что переплатил) и мы недовольны (считаем, что наш труд стоит больше).


    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Одному влом (или нет ума) сделать декларацию - вот тебе услуга. Другому страшно стало от прочтения НК, он боится, что к нему придут уже завтра - опять услуга. Третьему надо тупо расчеты чтобы с контрагентами сходились - услуга.
    Если у вас всего 3 услуги и 2 работника, то управление ими, их качеством и стоимостью действительно под большим вопросом.
    В этом случае не вы управляете своим "бизнесом", а ваши клиенты.
    Получается, что не вы, а клиенты определяют что вы делаете и сколько это стоит, как бы это странно не звучало,- это так.

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Каждому - свое.
    Приведу простой пример:

    Юристы (юридические фирмы) бывают разные, но оказывают одни и те же услуги.
    Но почему у одних юристов ставка 1000 рублей в час, а у других 1000 долларов?
    Первые - конкурируют ценой, вторые даже не рекламируются никогда.
    Первые состоят из 2-5 сотрудников, вторые из тысяч.
    Парадокс? Нет.

    Ответ простой:
    Первые создали себе "рабочее место" (но не свою фирму, как они думают), вторые создали "бизнес".

    "Бизнес" работает по своим правилам, "рабочее место" - по правилам своих клиентов.

    "Бизнес" приносит доходы, "рабочее место" - ведёт к банкротству.

  16. #16
    Клерк
    Регистрация
    15.10.2010
    Сообщений
    0
    Интересные мысли. Особенно любопытен пост 7 с дифференцированием бухгалтерского учета на составляющие, и было бы полезно сделать такую же разбивку других блоков. У меня не бухгалтерская фирма, но однажды при смене руководителя новый руководитель спросил - дай мне подробную спецификацию, чем занимается бухгалтерия и за что отвечает, чтобы понять, что мне нужно, что не очень, а что может быть забрать из бухгалтерии и передать другим сотрудникам, и мне не очень понятно, сколько на бухгалтерию справедливо тратить денег.
    В принципе нужно было сделать что-то, о чем начал писать Accwell, но не хватило времени сделать все даже с минимальным уровнем подробности. Еще наверное для фундаментальности стоит разделить по 1 уровню УСН, ЕНВД, ОСН, по второму уровню ИП и ООО (ОАО) и для каждого из этих 6-и этих случаев делать спецификацию вместе со штрафами/альтернативными издержками при не выполнении каких-то пунктов спецификации.

  17. #17
    Клерк Аватар для FA
    Регистрация
    23.10.2007
    Адрес
    Киров
    Сообщений
    255
    Цитата Сообщение от Accwell Посмотреть сообщение
    не вы, а клиенты определяют что вы делаете и сколько это стоит
    Вы, наверное, удивитесь, но в любом правильном бизнесе именно так и происходит.

    Цитата Сообщение от Accwell Посмотреть сообщение
    Но почему у одних юристов ставка 1000 рублей в час, а у других 1000 долларов
    Услугу-то они продают одну и ту же. Только в первом случае в чистом виде, а во втором - в прицепе с хренью (типа глоссариев, торговых марок и пр.) Только в современных условиях все меньшее число клиентов готовы доплачивать за хрень.
    Яркий пример - аудиторские фирмы из четверки в кризис теряют клиентов, более мелкие фирмы - приобретают.
    Услугу с хренью (ну типа в обертке) любят покупать для собственной значимости, когда деньги некуда девать. Сейчас время другое.

    С другой стороны по мере роста любого бизнеса возникает необходимость в структурировании, стандарттизации процессов - но это все внтури фирмы должно быть. Тут любое вмешательство извне - только во вред.

    Еще раз повторю: продаем то, что покупают, а не то, что сами придумаем.

  18. #18
    Клерк Аватар для Кристин@
    Регистрация
    04.05.2009
    Адрес
    Хабаровск
    Сообщений
    61
    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Еще раз повторю: продаем то, что покупают, а не то, что сами придумаем.
    Не совсем.

  19. #19
    Модератор Бухбизнеса Аватар для Демидова Татьяна
    Регистрация
    11.03.2002
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    15,933
    Цитата Сообщение от Accwell Посмотреть сообщение
    Как организовать процессы оказания услуг так, чтобы это было больше похоже на бизнес, а не на хобби.
    Какая разница на что это похоже? Если это приносит деньги и удовольствие, этим точно стоит заниматься. Все остальное - от лукавого. Ни одна умная книжка по классификации услуг не помогла еще никому что-то продать и сделать клиента довольным.
    Демидова Татьяна

  20. #20
    Модератор Бухбизнеса Аватар для Демидова Татьяна
    Регистрация
    11.03.2002
    Адрес
    Москва
    Сообщений
    15,933
    Меня не покидает ощущение, что через некоторое время вы захотите нам что-то продать Именно так действуют "умные" спамеры Я все жду, что же это будет. Книга? Программа?
    Демидова Татьяна

  21. #21
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Вы, наверное, удивитесь, но в любом правильном бизнесе именно так и происходит.
    Это распространённое заблуждение.
    Научитесь "увольнять" клиентов.
    Определяйте сами, что продавать.
    Помогите клиенту сделать выбор.
    Не позволяйте клиентам манипулировать вашим бизнесом.
    Решите сами, сколько стоит ваш труд.

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Услугу-то они продают одну и ту же. Только в первом случае в чистом виде, а во втором - в прицепе с хренью (типа глоссариев, торговых марок и пр.) Только в современных условиях все меньшее число клиентов готовы доплачивать за хрень.
    То что для необразованных ИПэшников, торгующих на рынке, хрень, для умных клиентов - дополнительная ценность.
    С кем вы хотите работать? Выбирайте сами.

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Яркий пример - аудиторские фирмы из четверки в кризис теряют клиентов, более мелкие фирмы - приобретают.
    Много к вам клиентов перебежало из BIG4 ?

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    Услугу с хренью (ну типа в обертке) любят покупать для собственной значимости, когда деньги некуда девать. Сейчас время другое.
    Да, время другое. Время "стряпчих" проходит.
    Выживут и заработают только те, кто создаёт ценности для себя, своей фирмы, сотрудников и клиентов.

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    С другой стороны по мере роста любого бизнеса возникает необходимость в структурировании, стандарттизации процессов
    Сами себе притиворечите.

    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    - но это все внтури фирмы должно быть. Тут любое вмешательство извне - только во вред.
    Это вы о чём?
    Конечно всё изнутри должно идти. Никто не придёт "из вне" и не поможет вам, пока вы сами не осознаете необходимость в изменениях.


    Решайте сами, выбирайте сами,- кто вы, - всего лишь группа стряпчих или профессиональная бухгалтерская фирма.

    Каждому - своё.

  22. #22
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Цитата Сообщение от Демидова Татьяна Посмотреть сообщение
    Меня не покидает ощущение, что через некоторое время вы захотите нам что-то продать Именно так действуют "умные" спамеры Я все жду, что же это будет. Книга? Программа?
    Татьяна,
    разочарую вас: я не продаю ни книг, ни программ.
    А опыт, к сожалению (?), не продаётся. Им можно только поделиться.

  23. #23
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Цитата Сообщение от Демидова Татьяна Посмотреть сообщение
    Какая разница на что это похоже? Если это приносит деньги и удовольствие, этим точно стоит заниматься. Все остальное - от лукавого.
    А если переход на новый уровень понимания процессов управления принесёт вам больше денег и больше удовольствия, вы откажетесь?

    Кстати, деньги и удовольствие - это факторы, стоящие в самом низу пирамиды потребностей. Самые, так сказать, низменные.

    А как же потребности в саморазвитии (реализация своих целей, способностей, духовный рост, самосовершенствование), в эстетике (гармония, порядок, красота), уважении (достижение успеха, одобрение, самоуважение, общественное признание), социальные потребности (дружба, любовь, взаимопонимание), в познании (знать, уметь, исследовать), в конце концов - потребность в безопасности ?

    Это всё от лукавого?
    Мы только поесть и воспроизвестись должны?

    Цитата Сообщение от Демидова Татьяна Посмотреть сообщение
    Ни одна умная книжка по классификации услуг не помогла еще никому что-то продать и сделать клиента довольным.
    Что за книжка такая? ОКВЭД что ли?
    Последний раз редактировалось Accwell; 03.10.2011 в 12:15. Причина: опечатка

  24. #24
    Клерк Аватар для FA
    Регистрация
    23.10.2007
    Адрес
    Киров
    Сообщений
    255
    Цитата Сообщение от Accwell Посмотреть сообщение
    Научитесь "увольнять" клиентов.
    Определяйте сами, что продавать.
    Помогите клиенту сделать выбор.
    Не позволяйте клиентам манипулировать вашим бизнесом.
    Решите сами, сколько стоит ваш труд.
    Вышеприведеннное и прочее - набор штампов из плохого учебника по маркетингу.
    Видно, что пишет кто угодно, но не бизнесмен: либо преподаватель, либо писатель, либо коуч какой-нибудь - вся лексика из этой серии - красивословая, но бессмысленная и рассчитанная на дураков. А таких тут нет.

  25. #25
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Цитата Сообщение от рук Посмотреть сообщение
    Интересные мысли. Особенно любопытен пост 7 с дифференцированием бухгалтерского учета на составляющие, и было бы полезно сделать такую же разбивку других блоков.
    Цитата Сообщение от галава германа Посмотреть сообщение
    • Отчетность во внебюджетные фонды
    рук, галава германа,
    это всего лишь пример (шаблон), а описать надо все "блоки", тогда будет видна цельная картина всех "продуктов" вашей системы (учёта).

    например, на уровне "продукта" у меня получилось более 300 строк в экселе.

  26. #26
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Цитата Сообщение от FA Посмотреть сообщение
    вся лексика из этой серии - красивословая, но бессмысленная и рассчитанная на дураков. А таких тут нет.
    Коллега, спасибо за ваше мнение, но зачем топик засорять?

  27. #27
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7

    KPI, управление результативностью

    Цитата Сообщение от рук Посмотреть сообщение
    У меня не бухгалтерская фирма, но однажды при смене руководителя новый руководитель спросил - дай мне подробную спецификацию, чем занимается бухгалтерия и за что отвечает, чтобы понять, что мне нужно, что не очень, а что может быть забрать из бухгалтерии и передать другим сотрудникам, и мне не очень понятно, сколько на бухгалтерию справедливо тратить денег.
    рук,
    эта концепция абсолютно применима как для внешних клиентов, так и для внутренних.
    В вашем случае вашим клиентом является руководительили другие подразделения вашей компании.

    Все знакомы с такой ситуацией:
    штатный бухгалтер постоянно задерживается по вечерам, не успевает всё сделать. Причём не от собственной лени или неорганизованности, а от банально увеличившейся нагрузки.
    И бухгалтер, в конце концов, обращается к руководителю с вопросом об оплате этих переработок в вечернее время.

    Руководитель у него спрашивает, - а что вы делаете по вечерам? и почему не успеваете это делать днём?
    Бухгалтер отвечает,- ну текучки днём много, очень увеличилась нагрузка, не успеваю......
    Руководитель спрашивает: - а что конкретно вы делаете? какой продукт или результат вы производите? как можно измерить вашу деятельность так, чтобы оценить затраты времени?
    У бухгалтера ответа на этот вопрос нет, либо он настолько туманен, что и сам бухгалтер с трудом может для себя определить проблему.

    А теперь представьте что у каждого вашего вида\подвида\функции деятельности есть конкретный продукт.

    Продукт, который можно измерить, определить его заказчика и согласовать качество.

    Например, продукт "Накладная":
    (все цифры и ситуации - условны)

    - измеряем количество штук или количество номенклатуры/строк
    - определяем заказчика - отдел сбыта, например
    - согласовываем качество - (суммовой уровень) ошибок в документе не более 1%

    Теперь мы можем смело идти к руководителю и сказать:
    Иван Иванович, по сравнению с прошлым месяцем количество выпускаемых мной накладных увелилось со 100 до 300 штук, т.е. в 3 раза; я не успеваю в рабочее время днём делать всю эту работу для моего заказчика (отдела сбыта), он недоволен как сроками так и качеством (я стала допускать 5% ошибок из-за увеличения нагрузки в 3 раза); мне приходится оставаться в офисе по вечерам, чтобы мой заказчик был доволен качеством моей работы, т.к. затратив по Х минут на одну накладную, за рабочий день я могу качественно сделать только 150 накладных.
    Поэтому, Иван Иванович, прошу вас рассмотреть вопрос оплаты сверхурочных, либо принять нам в штат дополнительного бухгалтера, это будет в интересах всей нашей компании.

    После такого объяснения даже самый тугой руководитель задумается и примет меры, т.к. против реальных показателей и цифр возразить нечего.

  28. #28
    Клерк Аватар для Accwell
    Регистрация
    20.08.2011
    Адрес
    outside Russia
    Сообщений
    7
    Цитата Сообщение от рук Посмотреть сообщение
    Еще наверное для фундаментальности стоит разделить по 1 уровню УСН, ЕНВД, ОСН, по второму уровню ИП и ООО (ОАО) и для каждого из этих 6-и этих случаев делать спецификацию вместе со штрафами/альтернативными издержками при не выполнении каких-то пунктов спецификации.
    рук, когда вы составите свой каталог (всех) сервисов (услуг) и выйдите на подуровень "продуктов", то просто сможете собрать из этой номенклатуры (продуктов) любой пакет для любого клиента с любой системой бухгалтерского и налогового учёта.

    В договоре с клиентом (или внутреннем регламенте в случае с внутренними заказчиками) составите список (пакет) конкретных услуг/функций и продуктов, которые вы предоставляете клиенту, установите их уровень качества и другие показатели.

  29. #29
    Клерк Аватар для Кристин@
    Регистрация
    04.05.2009
    Адрес
    Хабаровск
    Сообщений
    61
    Цитата Сообщение от Accwell Посмотреть сообщение
    В договоре с клиентом (или внутреннем регламенте в случае с внутренними заказчиками) составите список (пакет) конкретных услуг/функций и продуктов, которые вы предоставляете клиенту, установите их уровень качества и другие показатели.
    Я давно над подобным думаю. Склад ума такой, что мне самой нужно все систематизировать и описать. Но я никак не могу понять с какого конца к этому процессу подойти, с чего можно пример сдуть, что бы создать "пакет услуг" понятный и клиентам и сотрудникам, помогающий четко определить стоимость услуг в каждом конкретном случае. Почитала тему, чуток в голове забрезжило, но... пока понятна концепция. С логикой процесса пока ничего не выходит. Не могу для себя определить структуру такого "пакета" (
    Цитата Сообщение от Accwell Посмотреть сообщение
    у каждого вашего вида\подвида\функции деятельности есть конкретный продукт.

    Продукт, который можно измерить, определить его заказчика и согласовать качество.
    Попробую конечно этим руководствоваться...
    По поводу высказываний нужно это или не нужно: каждый руководитель сам решает как ему удобнее работать. Мне однозначно проще работать когда процессы на предприятии описаны, регламентированы и стандартизированы. Лично для меня это наивысший пилотаж и крутизна В этом плане мне очень нравится брать пример со Сбербанка при всех их косяках, в банке работает целая структура описывающая и создающая регламент для каждого движения пальца сотрудника . Муторно? однозначно. Время и мозго затратно - однозначно. Но это работает.

  30. #30
    radio jazz
    Регистрация
    03.10.2008
    Адрес
    москва +/-
    Сообщений
    3,272
    Цитата Сообщение от Accwell Посмотреть сообщение
    это всего лишь пример (шаблон), а описать надо все "блоки",
    тогда...
    а, вы просто поделились идеей...
    ясно, спасибо

Страница 1 из 3 123 ПоследняяПоследняя

Информация о теме

Пользователи, просматривающие эту тему

Эту тему просматривают: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •