Ответить в теме

Сообщение от Аноним

Таинственный покупатель не только метод контроля, это ещё и метод формирования - мы. например, когда проводим тп намеренно "палим" Исполняющего роль - он даёт сотруднику обратную связь, а потом разбираем эту ситуацию на группе профессионального роста итог радует, да и у персонала потом тревоги меньше, но правило результаты ТП не приводят к санкциям.

Хорошо разьяснил.

Таинственный покупатель не только метод контроля, это ещё и метод формирования - мы. например, когда проводим тп намеренно "палим" Исполняющего роль - он даёт сотруднику обратную связь, а потом разбираем эту ситуацию на группе профессионального роста итог радует, да и у персонала потом тревоги меньше, но правило результаты ТП не приводят к санкциям.

Только это не только и не столько способ контроля. Если рассматривать с точки зрения оптимального набора процедур при обслуживании покупателя, можно рассматривать и как инструмент оптимизации этих самых процедур

Все зависит от компании, ее внутреннего микроклимата. Я стал свидетелем введения этой процедуры в компании и она оказалась в минус компании. Моментально упало качество обслуживания(хотя все стали работать по стандарту, упало кол-во посетителей через некоторое время, "упал контингент" приходящий за покупками. Раньше в компании существовал микроклимат, который настраивал каждого сотрудника на позитив, на обслуживание, была мотивация-материальная, а после все изменили и все рухнуло....Такая мотивация-нужна там, где не требуется "нормальное человеческое общение...макдональдс например. А вот в продажах: машин, техники-это все ерунда. Если продавец хочет продаватьи работать в компании, то ему никакой тайник не нужен, а если не хочет-то в шею гнать таких.

Такая система применяется в сети ресторанов "Макдоналдс" постоянно. Оценка влияет на аттестацию и, соответственно, на тарифную ставку. А также поощряют в виде подарка тех, кто обслужил на 100. Ну и рестораны между собой соревнуются по оценкам, вроде каждый месяц.

Тайными шоперами балуеться Майкрософт. Приходит чувак в компьютерный магазин и грит - хочу купить компьютер с нелицинзионным виндовсом - я грю да можем продать - на следующий день звонит какой-то хрен - официальный представитель Майкрософта и грит - я вас всех пересажаю - не торгуйте нелицензией. Потом ещёё пару раз приходили другие люди - но на лице было написанно что им ничего не надо - что они подставныне

Тайный покупатель или мистер шопер это хорошая вешь,но есть несколько НО.... в этом.1.его можно узнать вопросы всегда стандартные.2.взгляд на покупку у шопера безразличный.3.и не всегда обьяктивная оценка продавцов.Это я могу сказать на личном опыте,существует схема когда приходит тайник и во всех магазинах м.видео это знают все.иногда оценки которые ставят тайник не понятны,нет консультанта?а если он занет другим клиентов то тайник смотрит минут пять и в итоге ставит -3 бала.
когда меняют фирму "тайника"это эфект минимум на 2-3 месяца.потом их знают в лицо поверьте.Был случай когда поменяли фирму"т" Тайник делал возврат телефона его просто послали сославшись на постан №55 п11 по обмену товара,ей пришлось признаться что она тайный покупатель ей посмеялись в лицо и сказали что у неё с головой проблемы.оценки были от 60-70 а это самый низ для магазина.потом вроде нормально стало,но Тайник недолжен возращать товар сразу,а они сразу это делают тем самым здают себя и пока он получает товар все знают что это тайник.И все тогда раслобляются на месяц и клиенты ему не нужны до нового прихода тайника.С одной стороны эфективно,а сдругой не о чём,консультанты работают правельно по 6 шагам с клиентом(тайником)только три раза в месяц когда он приходит в магазин.Вот и думайте тайник???????????????????????????????????????????????????????????????

Желательно, чтобы тайных покупателей было несколько в силу правильно отмеченной здесь субъективности оценки. Когда мы проводили такую работу с сетью м-видео тайных посетителей было 8 человек.

Только не с госструктурами. Кроме появления ещё одного центра затрат в существующей ситуации это ничего не даст. Госструктуры может вылечить только индивидуальная адресация налоговых отчислений. Частные медцентры, по идее, должны сами нанимать ТП, но, судя по всему, им это не надо – конкуренция, точнее, её отсутствие, позволяют пренебрегать даже своей репутацией.

Тайный покупатель используется не только внутри фирмы. С помощью ТП мониторятся франчайзи (чтобы контролировать соблюдение стандартов обслуживания), конкуренты.

Вот бы ввести такое с госструктурами - ГИБДД, мэрии, ПФ, больницы-поликлиники-частные медцентры...Мечта!

считаю такую методику очень нужной. ничего обижного не вижу. это работа.

Знаю, что у нас в компании применяется эта методика, причем уже очень давно. Но мы используем ее скорее как диагностику проблемных зон для развития сотрудников. Материалы передаются директорам магазинов, руководителям регионов и в отдел обучения Центрального офиса.

Сеть специализированных супермаркетов

Сообщение от Аноним

Всё очень просто.
На Западе давно действует система "Профессиональный покупатель", это то же самое.

У нас это называется «As a client»
Действительно очень эффективно.

Всё очень просто.
На Западе давно действует система "Профессиональный покупатель", это то же самое.

Смысл таков: В организацию приходит покупатель, который ведёт себя, как обычный: может грубить, придираться, выспрашивать подробности, и так далее.
То есть, устраивает "полевые испытания" для сотрудников "клиент - зоны".
А затем даёт профессиональную "обратную связь" руководству компании: в чём сотрудники не дорабатывают, кто хамит, кто невнимателен к потребностям клиента, и т. д.

То есть эта процедура может являться частью системы аттестации персонала, или использоваться как способ оценки эффективности обучения персонала:
проверка до обучения;
обучение (например, тренинг);
а затем проверка после обучения.


Про полезность.
Любая эффективно действующая система должна иметь эффективную обратную связь - это закон кибернетики.

Процедура тайного покупателя такую обратную связь даёт.
Разумеется, есть и другие способы получать обратную связь, и эта процедура не панацея от всего,
но если говорить в рамках "полезность-бесполезность", то несомненно полезна.

Удачи!

А можно узнать поподробнее про этот метод "тайного покупателя" У мужа своя фирма, и это заинтересовало нас. Спасибо за ответ

При правильном, профессиональном проведении мало что может сравниться с "Тайными покупателими" по мотивирующей, стимулирующей и организующей функции касающейся сотрудников работающих с клиентами.
Это один из тех инструмнтов эффективность которых напрямую видна в отчетах об объеме продаж (в отличии, от обучения, например)

Могу рассказать о системе таинственный покупатель на АЗС Юкос.

Там согласно такой проверке принимается решение о мотивации персонала, это как часть премиальных. Успешно работает эта система там более 5 лет, персонал начал общаться со всеми клиентами одинаково, и с таинственными покупателями и с обычными. В итоге качество обслуживания выросло на порядом. По-этому считаю эту систему необходимой и эффективной!

Хотелось бы поменьше субъективного в оцене "Таинственного покупателя".

МаринаБерк
Здравствуйте, а какие еще методы стимулирования и мотивации Вами используются?

Работаю менеджером по персоналу в торговой организации уже более 4 лет, примерно года 2 пользуюсь этим методом. Могу сказать, что все сотрудники в курсе, что данный метод применяется в организации и все однозначно его одобряют. Т.е., как Вы можете заметить, всех сотрудников поставили в известность в своё время, в течение этих 2х лет выработаны определённые плюсы:
самоконтроль в общении с покупателем доведён почти до автоматизма;
покупатели (со пец.подготовкой и без) довольны тем, что есть возможность принять участие в жизни предприятия;
отсеивание сотрудников-стажёров на начальном этапе (с жизненными принципами, противоречащими миссии предприятия)
Так что метод этот вполне оправдывает себя.

Сообщение от Демидова Татьяна

этот опрос для газеты? где будут опубликованы результаты?

Кстати Вы не подскажите... Куда мой вопрос вчерашний делся?..
по поводу налогов на бесплатные занятия?..

Сообщение от Демидова Татьяна

этот опрос для газеты? где будут опубликованы результаты?

Здравствуйте!
Нет, это не для газеты.
Я провожу этот опрос на разных порталах с двумя целями:
Во-первых, появление этого элемента управления контролем сигнализирует об остроте конкуренции, которое в свою очередь влиияет на стоимость услуг в данной отрасли.
Второе, не являясь стронником данной процедуры собираю аргументы, проанализировав которые смогу более четко обосновать свою точку зрения, которую могу опубликовать и на Вашем портале

Для газеты же я вчера поместил вопрос в другом подфоруме.
Могу ли я назвать ее?

этот опрос для газеты? где будут опубликованы результаты?

Уважаемые форумяне!
Пользуются ли ваши кадровые службы таким приемом, как "Тайный покупатель" или нет, одобряете или нет. Ответьте пожалуйста